Desde hace 10 años, Alma Palazzi trabaja en el departamento de Recursos Humanos de AXA Partners, los últimos siete como directora. La compañía, que forma parte del Grupo AXA y se dedica a proporcionar servicios de seguros y ante emergencias, cuenta con 1.200 empleados en España, que tienen una antigüedad media de ocho años. De trato amable y con las habilidades comunicativas de quien está acostumbrada a convencer, Palazzi se conecta a la entrevista por Teams desde su casa. Es viernes y está teletrabajando. No rehúye los temas que están empezando a aparecer en la agenda pública, como la salud menstrual o el reconocimiento de los cambios hormonales asociados a la menopausia en los programas de bienestar, ríe cuando la ocasión se presta a ello y habla con convencimiento del cambio cultural y organizativo que implican los algoritmos en las diferentes etapas emocionales que atraviesan los equipos. Inteligencia Artificial (IA), productividad, absentismo o experiencia de cliente y empleado son los ejes centrales de una hora de conversación con Capital Humano.
Cuando se habla de inteligencia artificial (IA), se distinguen dos grandes corrientes. Por un lado, la que defiende que las personas trabajadoras serán sustituidas por robots; por otro, la que sostiene que es una tecnología complementaria que facilitará el trabajo. ¿Cómo está irrumpiendo en el sector de los Recursos Humanos?
Nosotros creemos que la IA ha venido para quedarse y que es una herramienta de apoyo a los empleados. Creemos que la IA no va a quitar el trabajo, sino esa persona que sepa utilizarla para desarrollar mejor el trabajo. Vemos la IA como una oportunidad para transformar el entorno profesional porque se van a crear nuevas oportunidades y se va a mejorar la calidad del trabajo, transformando las tareas. Es un complemento, pero la inteligencia humana y la creatividad no van a desaparecer.
¿La están utilizando en Recursos Humanos para cribar currículums, organizar el trabajo…?
En AXA Partners somos cautos a la hora de trabajar con la IA en el ámbito de los Recursos Humanos. A nivel general, se está usando en algunas compañías para automatizar procesos como los que ha mencionado, pero nosotros nos dedicamos al entorno de seguros y somos una tipología de empresa más cauta en este sentido. Sí que creemos en la necesidad de abogar por estas tecnologías, pero sin perder de vista los retos éticos, como los sesgos de los algoritmos.
Efectivamente, en recursos humanos ya ha habido ejemplos de modelos que realizaban discriminación racial, de género, por cuestiones de edad… ¿Cómo está irrumpiendo en el sector asegurador? Me refiero, por ejemplo, a la hora evaluar a los potenciales clientes que quieran contratar servicios de asistencia, seguros de protección de crédito, estilo de vida, etc.
Ahí no tengo grades datos concretos porque no es mi foco, pero sí sé que los equipos actuariales están utilizando herramientas de IA para hacer predicciones de los riesgos potenciales de seguros. Esto no es nuevo, se lleva tiempo trabajando en esa área. El marketing digital ya trabaja también con IA en la venta de seguros de viaje a cliente final a través de la plataforma de comercio online. A nivel de nuestra gestión diaria, estamos utilizando herramientas tecnológicas para agilizar y liberar a nuestros empleados de tareas más repetitivas, pero estamos en la primera capa, en tareas más sencillas.
¿Cuáles son las etapas emocionales que atraviesan los equipos durante el proceso de adaptación a nuevos roles y tareas?
Este cambio tecnológico implica un cambio cultural y organizativo, que tiene un impacto brutal. El que no esté preparando desde esa perspectiva, mi intuición es que está abocado al fracaso. Hay tres factores super importantes a la hora de garantizar ese proceso de integración: la gestión del cambio, la formación y el desarrollo profesional de los equipos. Tiene que haber un acompañamiento muy cercano, formación y cumplimiento normativo.
Como vamos introduciendo los cambios de manera paulatina y tenemos a gente dedicada a la temática de gestión del cambio, a través de un equipo transversal que da soporte a las distintas áreas, la adopción está siendo buena. Vamos acompañando de manera adecuada a la plantilla y estamos reforzando nuestros equipos tecnológicos. Si soy capaz de explicar el por qué y el para qué, la capacidad de adopción, de adhesión y la bajada de estrés se reduce.
Tras la pandemia, el fomento de la salud entre los empleados ganó un peso importantísimo. En un contexto como el actual, con las tasas de absentismo al alza, ¿el bienestar de los empleados puede ayudar a las empresas en clave de productividad o compromiso?
Es fundamental que el trabajador venga contento al trabajo. Nuestro foco como compañía es la experiencia de cliente y de empleado. El servicio que damos lo damos hacia nuestros clientes desde nuestros empleados. Existe una correlación clara entre el bienestar de nuestros empleados y el servicio de calidad que damos a nuestros clientes. Si soy un empleado que no está a gusto, eso se va a transmitir al cliente.
Nuestra naturaleza es proteger a las personas como compañía. Tenemos desplegado un programa muy extenso de bienestar, enmarcado en nuestro lema, «We Care» (nos importa). Ese programa engloba muchísimos ámbitos, como la salud mental, física, financiera… Los focos los vamos modificando año a año cuando recogemos información de nuestros reconocimientos médicos y cuestionarios a nivel de salud. El foco este año está puesto en temas de nutrición, cambios hormonales, ejercicio físico, fomento del sueño y envejecimiento. Nuestro objetivo es alcanzar mayores niveles de bienestar, una mayor felicidad y unos hábitos de vida más saludables.
¿Cómo influye sus programas de bienestar en el absentismo?
El absentismo está en boca de todos. Hay una tendencia al alza en las tasas de absentismo de las compañías. Nuestros programas de bienestar tienen un efecto positivo porque no estamos en una tendencia alcista. Eso forma parte de la estrategia que estamos llevando en materia de bienestar, conciliación, teletrabajo… Nuestra lectura es que lo que estamos haciendo en materia de bienestar está funcionando. Estamos manejando una tasa de rotación del 5%, que es una tasa más que aceptable, y te da un dato: la gente en AXA Partners está contenta.
Hablaba de cambios hormonales. ¿Es momento de que se hable de la menopausia en los programas de bienestar?
Nosotros como corporación, dentro del programa global de «We Care», tenemos puntos relacionados con la mujer. El objetivo de nuestro programa es normalizar lo que le pasa a la mitad de la población, que menstrua y algún día pasará por una menopausia. De lo que se habla menos es de la andropausia, que también pasa (proceso que el hombre atraviesa al envejecer, en el que se produce un descenso progresivo de sus niveles de testosterona). También tenemos que hablar de este tema. Nosotros trabajamos la salud menstrual desde el punto de vista de la normalización y la inclusión.
Dentro de nuestro programa de bienestar tenemos un punto menstrual en todas las oficinas de AXA, que es un sitio concreto donde yo como mujer, si necesito una compresa o un tampón para mi salud íntima, en lugar de ir a hablar con una compañera, que igual me da apuro, o salir a ver si encuentro una farmacia abierta o un supermercado, tengo un sitio donde puedo ir y tener, como mínimo, una primera solución. El primer día esto fue un poco shock, pero en el momento en el que lo visualizas se empieza a normalizar.
¿Cuál fue la posición de AXA Partners en relación con la introducción, en la ley de salud sexual y reproductiva, del derecho a baja por reglas incapacitantes?
Es una incapacidad temporal y yo no la estoy mapeando de una manera o de otra. Es una incapacidad temporal y ya está. La acogimos como una normativa más y no le hemos dado más vueltas.
Hablaba antes de la felicidad de los equipos. ¿Qué le parece la reciente figura del gestor de la felicidad? ¿Cuentan con ella?
Desde mi perspectiva como directora de Recursos Humanos creo que las palabras son poderosas. Nos encontramos con un cambio de nombres en cosas que venimos haciendo. El departamento de Recursos Humanos va cambiando de nombre. Hay quien lo llama de Personas, de Capital Humano… Estos nombres se están amoldando a este cambio que estamos teniendo como función. Hace treinta años la foto que se tenía de Recursos Humanos era la de un departamento administrativo, de nóminas y temas transaccionales. Hoy en día está sentado en los consejos de administración.
Nosotros no tenemos un gestor de la felicidad, pero hace muchísimos años que ya estamos trabajando en esta materia de bienestar. No es un objetivo nuevo, es el objetivo de todo el departamento de Recursos Humanos.
Estamos viendo que muchas empresas están volviendo a esquemas de trabajo presenciales al 100%. El último caso con repercusión mundial ha sido el de Amazon. Hablaban antes de productividad, ¿cómo es el esquema de su empresa?
Nosotros creemos en el modelo híbrido como la mejor opción para trabajar. Nuestra premisa es encontrar ese equilibrio porque el teletrabajo ha demostrado ser un beneficio eficaz para mejorar la conciliación y aumenta la satisfacción de nuestros empleados. La productividad no se ha visto impactada. Al mismo tiempo creemos que el trabajo presencial es fundamental para fortalecer la cultura corporativa, los lazos, el sentido de pertenencia, la colaboración… De promedio trabajamos un 50% en remoto y 50% presencial. Estamos consolidando la cultura del Smart working con la idea de combinar estas dos opciones.