El turismo español afronta una transformación de enorme calado. Hablamos mucho de sostenibilidad, de digitalización, de inteligencia artificial o de competitividad. Sin embargo, con demasiada frecuencia olvidamos una cuestión esencial: ninguna de esas transformaciones será posible si no ponemos a las personas en el centro.
Esa fue, precisamente, la principal conclusión del Congreso de Empleo, Sostenibilidad y Turismo celebrado recientemente en Palma de Mallorca, organizado por Fundación ONCE junto a Inserta Empleo. Durante dos días, administraciones públicas, empresas, expertos y entidades sociales compartimos una misma preocupación: cómo construir un modelo turístico más sostenible, innovador e inclusivo.
Y la respuesta, al menos desde la perspectiva de quienes trabajamos en el ámbito de las personas, es clara. El turismo del futuro se juega, sobre todo, en los departamentos de Recursos Humanos.
Porque serán los responsables de RRHH quienes tendrán que responder a preguntas decisivas. ¿Cómo atraer talento en un sector con crecientes dificultades para cubrir vacantes? ¿Cómo retener a los profesionales más valiosos? ¿Cómo formar a las plantillas en un contexto de cambio tecnológico acelerado? ¿Cómo garantizar entornos laborales inclusivos y accesibles? ¿Y cómo convertir la diversidad en una verdadera ventaja competitiva?
Los datos muestran que el turismo sigue siendo una oportunidad real de empleo para las personas con discapacidad. Sin embargo, también evidencian que persisten obstáculos importantes: una presencia todavía reducida en el conjunto del sector, una elevada temporalidad, dificultades de acceso a determinados puestos y una escasa presencia de jóvenes.
No podemos permitirnos desaprovechar ese talento. La inclusión ya no puede entenderse como una cuestión de responsabilidad social o de cumplimiento normativo. Es, cada vez más, una cuestión de competitividad.
En un mercado laboral tensionado, las empresas que sepan incorporar perfiles diversos tendrán más capacidad para innovar, conectar con una sociedad plural y responder mejor a las necesidades de sus clientes. La accesibilidad, la diversidad y la inclusión han dejado de ser un añadido reputacional para convertirse en un factor estratégico.
El turismo, además, tiene una enorme capacidad para generar empleo en perfiles muy distintos: atención al cliente, gestión, restauración, mantenimiento, tecnología, comunicación, eventos, cultura o experiencia de usuario. Eso abre la puerta a incorporar talento que, en muchas ocasiones, sigue encontrando barreras innecesarias.
Pero, no basta con contratar. Es necesario revisar procesos de selección, adaptar entornos de trabajo, garantizar la accesibilidad, formar a los equipos y acompañar a las personas en su desarrollo profesional.
Los departamentos de Recursos Humanos deben preguntarse si sus ofertas de empleo son accesibles, si los procesos de selección excluyen sin querer a determinados perfiles, o si las oportunidades de promoción interna llegan realmente a todos.
La irrupción de la IA
Otro de los grandes temas que ocupó el congreso fue la irrupción de la inteligencia artificial. La conclusión fue compartida: la IA no va a sustituir a las personas, pero sí va a transformar profundamente muchos puestos de trabajo.
En el sector turístico, algunas tareas rutinarias desaparecerán o cambiarán radicalmente. Sin embargo, crecerá el valor de las competencias que ninguna máquina puede replicar: la empatía, la capacidad de relación, la creatividad, la resolución de problemas o el conocimiento profundo del cliente.
Esto sitúa de nuevo a Recursos Humanos en el centro. Porque no basta con incorporar tecnología. Habrá que anticipar qué perfiles serán necesarios, formar a las plantillas, acompañar la transición y evitar que el cambio genere nuevas desigualdades. La gran pregunta no es si las empresas van a utilizar inteligencia artificial. La pregunta es si van a hacerlo dejando atrás a parte de sus trabajadores o incorporándolos al cambio.
Por eso necesitamos una sostenibilidad que vaya más allá de lo medioambiental. Necesitamos una sostenibilidad social. No existe un destino sostenible si quienes trabajan en él lo hacen en condiciones precarias, sin estabilidad, sin oportunidades de desarrollo. Tampoco existe una empresa competitiva si deja fuera a quienes tienen más dificultades para acceder al empleo.
En el congreso escuchamos una idea que resume perfectamente el reto que tenemos por delante: hay que pasar del "todo incluido" al "todos incluidos".
Los directores y directoras de Recursos Humanos tienen hoy una oportunidad extraordinaria. Pueden convertirse en los grandes impulsores de ese nuevo modelo turístico. Un modelo en el que la diversidad no sea una excepción, sino una fortaleza. En el que la accesibilidad no sea un coste, sino una inversión. Y en el que la sostenibilidad se mida también por la capacidad de generar empleo digno, inclusivo y de calidad.
Porque el turismo del futuro no se decidirá solo en los despachos donde se diseñan estrategias comerciales o campañas de promoción. Se decidirá, sobre todo, en las decisiones que cada empresa tome sobre las personas.
Como dijo Peter Drucker, uno de los pensadores más influyentes del siglo XX en gestión empresarial, "la cultura se desayuna a la estrategia". Y la cultura de las organizaciones que lideren el turismo del futuro será necesariamente una cultura de inclusión, diversidad y oportunidades.