El mentoring & coaching ha transcendido la dimensión individual y de los equipos, para integrarse en una red de relaciones y conversaciones, dando lugar a una dimensión sistémica y organizacional del mentoring & coaching, tanto desde el punto de vista del ejercicio propio del liderazgo, así como de la intervención en mentoring & coaching más tradicional.
Teniendo presente que el objetivo final de la actividad de mentoring & coaching es acompañar en la consecución de resultados significativos, importantes y extraordinarios para las personas, profesionales y organizaciones, es necesario que los mentores & coaches profesionales evalúen el impacto de su actividad en base a los aprendizajes y resultados obtenidos por sus clientes.
En la actualidad el mentoring & coaching están integrados en el ámbito del desarrollo del talento de todas las organizaciones como procesos planificados, estructurados y sistemáticos, desde el motivo que provoca su ejecución, hasta la forma en que será evaluado su impacto, a través de un cierto número de indicadores seleccionados, que serán medidos y cuantificados a lo largo del programa.
Los resultados esperados ya sean aprendizajes, mejora de habilidades, cambios de conducta, actitudes, resultados de negocio, o de otro tipo, es oportuno que sean definidos previamente entre la propia organización y los mismos participantes, siendo el mentor & coach el garante de ese acuerdo, comprometiéndose a integrarlos en la ejecución, evaluación y feedback a lo largo de las diferentes sesiones del programa.
Qué dice la EMCC
La EMCC, dentro de su Marco de Competencias e indicadores de capacidad sobre la actividad del mentoring & coaching, describe la competencia de Evaluación, como la capacidad de recopilar información sobre la eficacia de su práctica, contribuyendo a establecer una cultura de evaluación de los resultados.
Para esta competencia, la EMCC define algunos posibles indicadores de capacidad (IC), en función de los diferentes niveles de maestría del mentor & coach:
- ✓ Hace seguimiento y reflexiona sobre la efectividad del proceso completo.
- ✓ Pide feedback al cliente de mentoring & coaching.
- ✓ Recibe y acepta el feedback de forma constructiva.
- ✓ Utiliza los procesos formales de feedback del cliente.
- ✓ Establece procesos rigurosos de evaluación con los clientes y grupos de interés (si es el caso).
- ✓ Evalúa los resultados con el cliente y los grupos de interés (si es el caso).
Veremos a lo largo de este artículo la aplicación práctica de estos indicadores de capacidad en los diferentes niveles de evaluación.
El modelo de los cuatro niveles de Kirkpatrick
El modelo de evaluación creado por el profesor Donald L. Kirkpatrick tenía como objetivo medir el impacto de los programas de formación tradicional y posteriormente también ha sido utilizado para la evaluación del impacto de los programas de mentoring & coaching ejecutivo.
Todo empezó cuando él estaba enseñando en el Management Institute de la Universidad de Wisconsin, donde diseñó e impartió formación a directivos en temas como Liderazgo, Coaching, Comunicación, Gestión del Tiempo, Gestión del Cambio y Trabajo en Equipo. Fue en aquel momento cuando se planteó evaluar la formación que él mismo estaba impartiendo.
Comenzó en ese momento a hacer investigaciones sobre comportamientos y resultados en las empresas en las que trabajaban los participantes de sus programas de formación, investigaciones sobre evidencias de mayor productividad, mayores ventas o mayor calidad del trabajo o cualquier otra materia que pudiera ser una evidencia del impacto de su formación.
Su modelo está formado por cuatro niveles: Reacciones, Aprendizaje, Comportamientos (aplicación y conducta) y Resultados.
Figura 1. Modelo de evaluación de Kirkpatrick
Nivel 1 Reacciones
En este primer nivel del modelo, mediremos cuál es la satisfacción o insatisfacción sobre el proceso.
Una de las opciones que se están utilizando habitualmente en este primer nivel, es que sea el propio mentee & coachee quien a través de una breve entrevista individual con varios mentores & coaches, seleccione personalmente con cuál de ellos quiere comenzar su proceso.
Nivel 2 Aprendizaje
Kirkpatrick identifica tres formas de aprendizaje que pueden ocurrir: la primera, los nuevos conceptos y técnicas; la segunda, la mejora de las habilidades; y la tercera, el cambio de las actitudes.
En este segundo nivel identificaremos el conocimiento adquirido, el momento en que los participantes incrementan su aprendizaje y se producen cambios en la forma de pensar y actuar. Deberemos poder determinar qué se ha aprendido, qué habilidades se han desarrollado, qué cambios se han producido en su forma de hacer y qué actitudes se han comenzado a transformar, la confianza, la participación y el compromiso.
Una forma inicial será empezar a identificar y analizar las metas que se han comenzado a abordar a través del plan de acción y los resultados obtenidos.
Otra forma más utilizada de evaluar los posibles resultados en este nivel es solicitar feedback espontáneo y directo, verbalmente o a través de un cuestionario. Este feedback puede estar ya planificado a lo largo del itinerario del proceso, sobre los cambios que se están produciendo en base a las metas establecidas, qué está funcionando o qué es lo que se podría mejorar, o la evolución y resultados obtenidos sobre el plan de acción pactado durante las sesiones. Cuando sea necesario, habrá que ajustar las metas o el plan de acción establecido a medida que evolucionan las sesiones.
Para ello será importante incluir el feedback en el propio diseño de la alianza con el mentee o coachee como elemento vertebrador de la relación. La predisposición para solicitar y recibir feedback constructivo en ambas direcciones es clave no sólo para crear un espacio de confianza, sino también para asegurar la mejor ejecución posible del programa.
El feedback deberá ser claro, específico, enlazado con las propias metas u objetivos del plan de acción, utilizando un lenguaje positivo y lo más recomendable es hacerlo a la finalización de cada una de las sesiones.
Otra posible medida, sería realizar una evaluación previa antes del inicio del proceso y volver a realizar esa misma evaluación, posteriormente a la finalización del proceso en base a aquellos aspectos que se han querido mejorar.
Nivel 3 Comportamientos (aplicación y conducta)
Este nivel es considerado uno de los más importantes del modelo, porque en él podremos comenzar a medir el grado de aplicación de lo aprendido, el cambio de conducta, tanto en el ser como en el hacer. Por un lado, la evaluación del comportamiento recogerá el cambio producido. Por otro lado, también identificará los cambios que no se han producido.
En este tercer nivel, tendremos que evaluar cómo el participante aplica en la práctica el trabajo realizado durante las sesiones, en qué número de ocasiones lo hace, cómo le está influyendo lo aprendido, cómo actúa durante y después del proceso, cuánto conocimiento, habilidades y cambios se han transferido al día a día de su puesto de trabajo o su propia vida, cómo se están cumpliendo los objetivos y plazos establecidos en el plan de acción, o si por el contrario no ha habido cambios.
Cada vez es más habitual utilizar en este nivel de evaluación, las conocidas como sesiones tripartitas, donde se incorpora a una parte de la sesión al jefe directo, a algún colaborador u otras personas que permitan aportar una mirada externa y feedback a los cambios que ya está aplicando el mentee o coachee en su puesto de trabajo.
Los cambios de comportamiento se miden también con herramientas de feedback 360º, donde se valoran los comportamientos del participante por su jefe, sus pares y sus colaboradores. Con frecuencia, tras la aplicación de una evaluación de este tipo, las organizaciones contratan procesos de coaching para desarrollar las competencias/comportamientos necesitados de mejora. En la siguiente aplicación posterior al proceso se pueden detectar las mejoras y cambios de comportamiento.
Otra herramienta que va a ser recurrente a lo largo de este nivel y del siguiente, será el propio plan de acción del mentee o coachee, compartiendo y evaluando al principio de las sesiones la realización de las acciones comprometidas y previstas, el cumplimiento de los plazos y los resultados que se están comenzando a obtener.
Nivel 4 Resultados
Este cuarto nivel está enfocado a evaluar si se han cumplido las expectativas y los resultados cuantitativos y cualitativos esperados tras el proceso de mentoring o coaching. Este impacto en resultados puede incluir variables como clima del equipo, compromiso, motivación, confianza, impacto en negocio, etc.
Para evaluar los resultados obtenidos podremos utilizar referencias previas de resultados del mentee o coachee antes del inicio del proceso y medir a la finalización los cambios producidos. Es recomendable que sea transcurrido cierto tiempo después y los cambios estén asentados.
Se puede utilizar para ello cuestionarios de feedback para el participante sobre los resultados alcanzados gracias al proceso, o herramientas «ad hoc» de 180º o 360º, que nos permitan conocer, por ejemplo, el impacto en el clima de su equipo gracias al cambio en su estilo de liderazgo. Incluso podríamos recomendar una Autoevaluación en la cual el propio mentee o coachee analiza su propio desempeño conforme a indicadores o parámetros previamente establecidos.
También es posible utilizar al concluir el proceso de mentoring o coaching la conocida como sesión de cierre, donde se solicita y recibe feedback y se evalúan de forma retrospectiva las expectativas y metas establecidas y por otro, los resultados obtenidos, la motivación, experiencia y satisfacción sobre las sesiones.
Otro elemento ya comentado, será evaluar de forma pormenorizada el plan de acción definido y los resultados finales obtenidos
Referencias
Kirkpatrick, Donald L. (2003) Evaluación de acciones formativas. Los cuatro niveles. Edicions Gestió 2000, Barcelona.
European Mentoring and Coaching Council (2015) Marco de Competencias de EMCC