Las empresas de servicios públicos, ya sean públicas, privadas o híbridas, tienen una serie de particularidades que las diferencian de otros sectores. Estas características influyen directamente en sus dinámicas laborales y organizativas. Entre ellas destaca:
- • Alta regulación gubernamental: suelen operar en un marco regulatorio estricto, que condiciona e impacta sus decisiones. Además, para ciertas iniciativas —si no todas— dependen de la aprobación de presupuestos que dilatan su operativa. Es por eso fundamental mantener un equilibrio entre las múltiples partes interesadas de tal manera que no se pierda de vista el cliente final, que es el ciudadano.
- • Responsabilidad social y ambiental: estas empresas y sus intervenciones tienen un impacto directo en la calidad de vida de las personas, lo que exige un enfoque permanente basado en la sostenibilidad, la alta eficiencia y el servicio.
- • Transformación tecnológica y sostenibilidad: la transición hacia un modelo energético limpio, la adopción de tecnologías inteligentes y el cumplimiento de objetivos climáticos son desafíos clave, muchas veces complejos no sólo por la necesidad de conocimiento, infraestructura y presupuesto, sino también por el cumplimiento de normativas.
- • Entornos laborales complejos y diversos: estas organizaciones suelen tener una plantilla amplia y heterogénea, que abarca desde ingenieros altamente especializados hasta personal operativo, cuya rotación varía en función del estilo de empresa. En algunas, la rotación es mínima; en otras, importante.
- • Brecha generacional: encontramos departamentos con empleados de edades muy dispares. Esta brecha generacional —y de mindset— se trasluce en todas sus relaciones, desde la comunicación hasta el abordaje de las distintas problemáticas.
- • Cultura organizacional: sabemos que las empresas en su conjunto necesitan abrazar una nueva cultura organizacional: colaborativa, abierta a la innovación y responsable. En el caso de las empresas de servicios públicos, esto es aún más crucial. Estas empresas enfrentan barreras y obstáculos únicos que requieren intervenciones específicas adaptadas a sus dinámicas y entornos.
Problemas y desafíos más comunes
- • Regulación y normativas: las empresas deben adaptarse velozmente a los cambios frecuentes y asegurar el cumplimiento de objetivos de sostenibilidad y transición energética establecidos por la Unión Europea, por ejemplo.
- • Regulación de tarifas, lo que implica un límite a los ajustes que pueden surgir entre oferta y la demanda.
- • Digitalización y ciberseguridad:resulta clave la velocidad en la adopción de nuevos procesos que puedan adaptarse a las necesidades actuales y combatir ciberataques, integrando tecnologías como IA y big data.
- • Imagen pública: estas empresas están expuestas constantemente a la percepción y juicio del consumidor, que demanda mejores servicios, mayor transparencia y una experiencia-cliente positiva, además de soluciones sostenibles y éticas.
- • Objetivos ESG (del inglés, Environmental, Social, Governance): metas específicas relacionadas con los aspectos ambientales, sociales y de gobernanza que entroncan con la responsabilidad corporativa.
- • Gestión de Talento: deben contar con profesionales con habilidades específicas, pero además apostar por la formación continua, mientras se exploran nuevos modelos de trabajo (híbrido /remoto).
- • Gestión financiera: las empresas tienen dificultades para mantener la rentabilidad en vista del incremento de los costes operativos y la inversión en infraestructura. Los períodos de retorno de la inversión suelen ser muy largos.
- • Infraestructura: estas empresas batallan con estructuras antiguas y poco eficientes, o con modernas, pero con un alto coste de mantenimiento. También se enfrentan a la necesidad de crear (o renovar) redes de distribución y suministro tanto a zonas nuevas, como difíciles (zonas rurales o menos pobladas).
Fig. 1. Problemas y desafíos. Elaboración propia.
Pero esto no termina aquí; estas empresas también se enfrentan a barreras internas, tales como:
- • Alta complejidad burocrática: donde se evidencia la ausencia de conocimiento en cuanto a normativas, leyes y todo lo relacionado con el marco regulatorio, lo que lleva a un exceso de procesos que ya de por sí son complejos y lentos.
- • Política organizacional compleja: con un alto entramado de ayudas y subvenciones, estas empresas se enfrentan a tópicos como la cadena de favores y el nepotismo.
- • Mentalidad poco abierta al cambio: muchas de estas empresas aún creen que la innovación no es necesaria, o si lo es, no es urgente.
¿Por qué el coaching ejecutivo y de equipos es relevante para este sector?
Resulta evidente que, ante estas características, el coaching se posicione como un recurso esencial. Ya sea que las sesiones se realicen de manera individual como en equipo, el coaching ejecutivo aborda exitosamente temas tan fundamentales como: gestión del cambio, liderazgo, comunicación, innovación, adaptación y transformación cultural, comenzando por la comprensión del ecosistema.
Veamos más en detalle los beneficios del coaching y su conexión con áreas críticas para estas empresas:
a) Desarrollo de liderazgo en entornos complejos
Los líderes en las empresas de servicios públicos deben gestionar un ecosistema complejo, formado por múltiples intereses y partes muy distintas entre sí: reguladores, accionistas, clientes, empleados, etc. Algunas de las herramientas que desarrollamos en nuestras sesiones de coaching incluyen:
- • Desarrollo de habilidades de liderazgo transformacional
- • Motivación de equipos
- • Gestión del estrés y toma de decisiones bajo presión
- • Capacidad para gestionar situaciones de incertidumbre con confianza
- • Desarrollo de la resiliencia
b) Mejora del rendimiento y la productividad
En el proceso de coaching, los profesionales adquieren mayor claridad sobre sus roles y objetivos, y la relación de estos con el sistema, lo que mejora altamente su desempeño. Vale destacar que, en sectores operativos, aquellos en donde los pequeños errores pueden tener consecuencias significativas, esta mejora es crítica.
Junto al desarrollo de la operatividad, trabajamos el pensamiento estratégico, que es la otra cara de la moneda. Una acción táctica correcta se encuentra siempre precedida por un plan que abarque objetivos a corto, medio y, si es posible, largo plazo.
c) Acompañamiento en la transformación digital
Otro de los aspectos que ayudamos a desarrollar con el coaching ejecutivo es el growth mindset, frase acuñada por la psicóloga Carol Dweck para referirse a la mentalidad de crecimiento. El coaching es aquí esencial, contribuyendo a disminuir la resistencia al cambio y ampliando horizontes en un mundo donde los procesos de transformación digital son imprescindibles. Ayudamos a los empleados a entender el valor de las nuevas tecnologías y a integrarlas en su día a día con efectividad.
d) Fortalecimiento de la cultura organizacional
Una cultura organizacional sólida y alineada con los valores de sostenibilidad, innovación y servicio es fundamental para las empresas de servicios públicos. El coaching trabaja y fomenta esta alineación, en donde se entiende a la empresa como un ecosistema dentro de un ecosistema.
Cómo implementar un programa de coaching de equipo efectivo
Para que el trabajo que realizamos tenga el impacto deseado, es fundamental diseñar e implantar un programa ad hoc, alineado con las necesidades específicas de cada una de las organizaciones. Personalmente, tras el análisis exhaustivo de las necesidades particulares de cada empresa, utilizo —entre otras—, algunas de las herramientas del profesor Peter Hawkins, basadas en lo que él denomina «las 5 Disciplinas»:
- • La comisión: Se refiere al momento que los coaches dedicamos a entender los intereses de cada una de las personas claves de la empresa: la junta, los inversores, los clientes, las comunidades.
- • La aclaración: Entender las KPI del equipo directivo, objetivos y roles colectivos. Es el inicio de la comprensión del sistema en su conjunto, para entender cabalmente qué vamos a hacer.
- • La co-creación: Una de las fases más interesantes, porque implica trabajar juntos de una manera diferente, facilitando la generación de ideas y el choque de perspectivas que ayuda al crecimiento y fortalece la sensación de equipo.
- • La conexión: Los grandes equipos son aquellos que crean valor real y comprenden la importancia de involucrar a todos los interesados (clientes, proveedores, inversores, patrocinadores, comunidades y el entorno en general).
- • El aprendizaje: Este es el momento en el que todo el equipo se desarrolla y aprende, el equipo en su conjunto y no sólo los individuos. El coaching ayuda a aumentar su collective mindset.
Conclusión
En un entorno dinámico y de alta exigencia como el de los servicios públicos, el coaching se revela como una necesidad estratégica. Al potenciar el liderazgo, mejorar la gestión del cambio y fomentar una cultura de colaboración, innovación y transformación, el coach profesional se convierte en un aliado indispensable para enfrentar los retos de nuestro mundo BANI.
Las empresas que deciden invertir en el desarrollo de su talento saben que contarán no sólo con una gestión más efectiva y una mayor satisfacción del cliente, sino con un impacto positivo en la sociedad.
El éxito de estas organizaciones depende no solamente del correcto suministro de servicios, sino de su capacidad de innovar y adaptarse a un mundo en constante evolución.
Bibliografía
Hawkins, P. (2022). Leadership team coaching: Developing collective transformational leadership. Kogan Page Publishers.
Lawrence, Paul (2021) Coaching Systemically: Five Ways of Thinking About Systems, Routledge.
Cascio, Jamais (2020) BANI: Facing the age of chaoshttps://ageofbani.com/2022/04/bani-and-chaos/
Hawkins, P., & Turner, E. (2019). Systemic coaching: delivering value beyond the individual. Routledge.
Valderrama, Beatriz (2017) Coaching de equipos diversos, Giunti Psychometrics.
Dweck, Carol S. (2007) Mindset: The New Psychology of Success, Ballantine Books; Ballantine Books Trade Pbk.