Escuchar es el primer paso para lograr cualquier cambio, mental, emocional, actitudinal o conductual. Siempre es preferible escuchar primero y hablar después. Las empresas están desesperadas por aumentar la motivación y el compromiso de sus colaboradores porque cada año sus indicadores son más bajos. Implementan miles de estrategias, lo más innovadoras posibles, olvidando que el mejor motivador que existe es una oreja amiga que sepa escuchar con calidad, paciencia, sin prisa y en silencio.
El simple hecho de escuchar las inquietudes o preocupaciones de alguien es suficiente para mejorar su confianza y compromiso con la organización. La falta de atención y escucha, por el contrario, genera un sentimiento de exclusión, que provoca desajustes organizacionales. Cuando hay voces no escuchadas la puesta en marcha de iniciativas encuentra muchos obstáculos, que bloquean el proceso en forma de críticas, quejas, excusas, pequeños boicots, inacción e incumplimientos recurrentes. Así se expresa el descontento de las voces no escuchadas.
Una escucha de calidad y motivante contribuye a rebajar los niveles de estrés y a atenuar sus impactos negativos porque cuando las personas están estresadas se intensifica su necesidad de afiliación y conexión con otros. La posibilidad de compartir sus emociones, ser ayudados a ver las cosas de otra manera y encontrar soluciones para superar el estrés, les produce tranquilidad y rebaja su ansiedad.
A pesar de todos los beneficios de la escucha, diversos estudios revelan que existe un déficit de escucha en las organizaciones: el 55% de los empleados no se siente escuchado; muy pocos están satisfechos con la manera en que son escuchados por sus superiores; sólo el 20% de los líderes consideran que escuchan bien.
Este déficit de escucha está provocando pérdida de productividad porque el tiempo mental dedicado a pensar en lo que nos preocupa no se emplea en realizar el trabajo ni en pensar cómo hacerlo mejor. Además, aísla a las personas, se enrarecen los ambientes y la carga emocional colectiva acaba pesando en el día a día de la organización.
Ser un «buen escuchante» va a ser la competencia más demandada en las empresas. Escuchar es la base para construir relaciones interpersonales positivas y sólidas. Este tipo de relaciones son la mayor fuente de satisfacción en los empleados, como revelan los resultados del BEX22, diversas encuestas realizadas por la consultora Mckinsey y la mayor fuente de felicidad según «The Harvard Study of Adult Development».
Una escucha motivante
Hay muchas formas de escuchar, pero no todas tienen un efecto motivador y movilizante. Solo la escucha global, profunda y reflexiva nos conecta, nos activa cerebral y energéticamente, moviliza nuestras ideas y nuestras ganas, crea posibilidades y transforma. Para que la escucha sea motivante debe lograr que el otro se sienta entendido, atendido, respetado, confiado, cercano y hermano.
— Entendido: el otro que nos habla siente que hemos comprendido lo que nos ha transmitido, en cuanto al significado que quiere darle. En este nivel captamos lo que dice, por qué lo dice y desde dónde lo dice.
— Atendido: nuestro interlocutor siente que estamos presentes en la conversación, que seguimos su discurso, que estamos centrados en él, atendiendo lo que dice, sin distracciones ni interrupciones. En este nivel comenzamos a generar un vínculo.
— Respetado: con nuestra actitud, gestos y palabras mostramos apertura y flexibilidad y transmitimos que no le juzgamos. Abandonamos nuestro diálogo interior, que es un diálogo con nuestro ego, para entrar en el mundo del otro. Cuando estoy atrapado en mis pensamientos, realmente, no estoy respetando al otro, porque no estoy hablando con él sino conmigo mismo.
— Confiado: el otro siente que confiamos en él y confía en nosotros, se siente seguro y tranquilo para expresarse sin máscaras, ni precauciones. Este nivel solo lo alcanzamos cuando somos auténticos y congruentes: nuestro lenguaje verbal y no verbal están alineados.
— Cercano: nuestro interlocutor experimenta cercanía, siente que está hablando con alguien que puede ser como él, que tienen algo que les une. Para ello, es preciso compartir vivencias, temores, errores y pasiones. Esto es lo que nos acerca, además de una mirada cálida, una postura abierta y un lenguaje que se aproxima al del otro.
— Hermano: En este nivel humanizamos la conversación, demostramos un genuino deseo de ayudarle como hermano, como igual. Aquí se genera una relación de sororidad, de hermandad, de comunión, en la que a pesar de las diferencias nos percibimos como iguales, como seres humanos que pueden compartir y aliarse para construir juntos algo nuevo, para crear y transformar su realidad.
Cuando alguien siente la hermandad en una conversación es que se ha llegado a una escucha global, profunda y reflexiva. Ese es el nivel de escucha que practicamos en el mentoring: una escucha que trasciende el ego, que capta más allá de las palabras, que percibe emociones, valores, motivaciones, los tesoros escondidos en los silencios, lo que no se expresa, y el fluir de la energía en la conversación. Una escucha que permite realizar preguntas provocadoras, que marcan un antes y un después, no sólo en la conversación, sino en la vida de nuestro interlocutor.
Ejercer como mentor para desarrollar una escucha de calidad
Llevo más de 22 años implementando programas de mentoring en las organizaciones. He formado y supervisado a más de 8000 mentores de muy diferentes edades, perfiles profesionales, y países. Las habilidades que más declaran desarrollar son la empatía, la escucha y la capacidad de construir relaciones.
¿Qué aprenden los líderes sobre la escucha cuando ejercen como mentores?
1.- A escuchar más y hablar menos, perdiendo el miedo a oír algo que no puedan responder o no sepan gestionar. Cuando escuchamos algo que nos desajusta o no sabemos cómo lidiar con ello, nuestro ego se defiende e interrumpe al que habla, le cuestiona o juzga. Es la forma de demostrar nuestra competencia y compensar nuestra inseguridad.
2.- A ejercer un estilo de liderazgo más orientador y menos directivo, sin monopolizar la conversación, sin expresarse de forma impositiva.
3.- A centrarse más en la persona que tienen enfrente que en sí mismos, dejando de lado sus objetivos, sus plazos de cumplimiento, su propio éxito, el teléfono móvil o el reloj y dedicar toda su atención, con intención y plenitud a la persona con la que conversa. A dejar atrás la escucha egocéntrica, que les impide prestar atención a lo que le dicen sus colaboradores porque están pensando más en cuál será su respuesta o en lo que tienen que hacer después, que en escucharlos.
4.- A no caer en el exceso de confianza, que suele ir unida a la experiencia acumulada y el cargo o poder que se ostenta, y que, a menudo, los lleva a pensar que lo saben todo, que su visión es más certera o importante, que no tienen nada que aprender del otro, que son todopoderosos y pueden escuchar y hacer otras cosas a la vez de manera efectiva, que recuerdan todo lo que escuchan y que el estrés o el cansancio no afectan a su forma de escuchar.
5.- A dejar a un lado la necesidad de impresionar, que les hace centrarse demasiado en deslumbrar, en parecer ingeniosos, elocuentes, interesantes, brillantes y seductores, dominando la conversación, sin dejar al otro expresarse y teniendo la última palabra, en lugar de descubrir todos estos atributos en el otro mediante una escucha atenta y curiosa.
6.- A dejar hablar primero al otro, a «no disparar» antes de escuchar. A darle espacio para que se desahogue, para que vacíe toda su agenda mental, para que explique su posición, su visión o postura ante un tema, un problema o una situación.
7.- A estar cómodos con el silencio, a no vivirlo como un espacio que hay que llenar, rompiendo la creencia de que ser competente es responder o resolver, que impide sostener los silencios cuando el otro se toma tiempo para contestar.
El silencio brinda, tanto al hablante como al oyente, el espacio necesario para procesar la información que se comparte, para reflexionar y repensar, lo que conduce a conversaciones más profundas y reflexivas. Las personas, muchas veces, acuden a nosotros para ser escuchadas no para ser respondidas.
8.- A escuchar sin prisa, disfrutando de una hora de conversación profunda, sin acceso a móviles, ordenadores y otras distracciones, y comprobar los beneficios de esta experiencia para el desarrollo del talento y del liderazgo. Descubrir la importancia de reservar «pausas de escucha» en el día a día organizacional.
9.- A practicar una escucha reflexiva y mentalizante, que permita entender cómo se siente el otro ante lo que le pasa, al mismo tiempo que le abre la puerta a comprender por qué se siente así y encontrar vías de superación de su situación, tanto externa (intervenir en la realidad, en las situaciones que le producen malestar), como interna (gestionar de forma efectiva su reacción ante dichas situaciones).
La «escucha mentalizante» aporta alivio emocional (mitigación del impacto emocional de la experiencia) y reestructuración cognitiva (cambio mental que permita a la persona superar la situación). Es una escucha que ayuda a pensar mejor, a ver las cosas de otra forma, a encontrar nuevos significados a la experiencia que produce la emocionalidad negativa, así como a disponer de nuevos recursos para afrontarla.
10.- La importancia de «ser escuchado» para aprender a escuchar con calidad, algo que descubren cuando participan en las sesiones de supervisión como mentores, donde son escuchados sobre sus vivencias en las sesiones de mentoring con sus mentees, sus dificultades, logros, emociones, experiencias, retos y handicaps.
Conclusiones
La escucha de calidad tiene efectos motivadores y es transformadora porque permite el desahogo emocional, la claridad mental, la reestructuración cognitiva, estimula la creatividad y favorece una mejor toma de decisiones. Además, el compromiso de las personas con las decisiones y su esfuerzo por transformarlas en acciones y resultados depende de que se sienta parte de la decisión y la solución. Esto solo se consigue cuando sienten que han sido escuchadas.
Sin «buenos escuchantes» las organizaciones no contarán con el compromiso y la motivación de sus trabajadores, las relaciones se resentirán, los conflictos aparecerán a cada momento y será más difícil que las personas estén abiertas al aprendizaje y se adapten a los cambios. Escuchar es una actividad estratégica para cualquier organización y el mentoring puede contribuir a desarrollarla.
BIBLIOGRAFÍA:
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De la neurona a la felicidad. Diez propuestas desde la Inteligencia Emocional. Fundación Botín.
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