MediaMarkt sopla este año 25 velas. La compañía de distribución de electrónica de consumo llegó a España en 1999, cuando los ordenadores de sobremesa todavía tenían fondo y el discman era el último grito en tecnología. Actualmente, la firma emplea a casi 7.000 especialistas en tecnología, que se distribuyen a lo largo de los 112 establecimientos físicos que tiene a lo largo y ancho del país. A propósito de este hito, Capital Humano entrevista a su directora de Recursos Humanos, Lori Hernández, que habla de la cultura de trabajo de la empresa y de su estrategia para fidelizar y cultivar el talento, entre otros temas de actualidad.
¿Cómo definiría la cultura de trabajo de MediaMarkt, donde conviven más de 7.000 profesionales distribuidos en más de 100 tiendas?
La cultura de trabajo de MediaMarkt se basa en los cuatro principios que nos definen como compañía: pasión por el cliente, fomentar el uso de la tecnología, hacer que las cosas pasen y trabajo en equipo. Estos cuatro pilares están totalmente integrados en el ADN de toda la plantilla y han sido un aspecto clave para alcanzar nuestros veinticinco años en España y para posicionarnos como compañía líder en distribución de electrónica de consumo y servicios relacionados.
El sector de la distribución se enfrenta a elevadas tasas de rotación. Una situación que bebe, por un lado, de la contratación de perfiles jóvenes, sin experiencia laboral ni cargas familiares, con retribuciones bajas; y, por otro, de la contratación de profesionales cualificados que, por las coyunturas económicas, solicitan un puesto de trabajo no acorde con su currículum. ¿Se enfrenta MediaMarkt a esta situación?
Lo primero que me gustaría destacar es que en MediaMarkt tenemos la gran suerte de contar con profesionales que se sumaron a la compañía en el momento en el que empezamos nuestra andadura en España y que, a día de hoy, siguen con nosotros. Estoy segura de que esto se debe a que cuidamos a nuestros equipos y nos esforzamos diariamente para que MediaMarkt sea el lugar en el que quieren desarrollar su carrera profesional.
Además, debido a la naturaleza de nuestro negocio, somos una compañía que apuesta por todo tipo de profesionales y que ofrece oportunidades a perfiles muy diversos. Tenemos unas oficinas centrales, los equipos de tienda, los del Hub Logístico de Pinto o los que prestan servicio en el Global Business Services, entre otros. Todos estos espacios requieren de profesionales especializados en distintas áreas y adaptados a trabajar en entornos concretos. Para evitar que esta situación de rotación que comentas nos llegue a afectar hemos desarrollado una estrategia de Employee Experience para hacer de MediaMarkt un gran lugar en el que trabajar y que prioriza aspectos como la fidelización del talento o el refuerzo del sentimiento de pertenencia a la compañía, siempre partiendo de escuchar las necesidades del equipo.
¿Cómo es esta estrategia?
Todo se basa en cuidar la experiencia del empleado. En MediaMarkt nos esforzamos por crear una cultura corporativa inclusiva. Fomentamos un entorno donde la diversidad y la inclusión son fundamentales y organizamos eventos y actividades que promueven la camaradería. Además, promovemos una comunicación abierta y transparente, con canales internos que nos permiten recibir ideas y sugerencias constantemente para asegurar que las personas se sienten escuchadas y valoradas.
En términos de productividad, nos enfocamos en la formación y el desarrollo profesional continuo. Ofrecemos programas que mantienen al equipo actualizado con las últimas tendencias y tecnologías del mercado. Proveemos las herramientas y tecnologías necesarias para desempeñar el trabajo de manera eficiente, estableciendo, en los casos en que es posible, políticas de teletrabajo flexibles, con el objetivo de ofrecer un equilibrio saludable entre trabajo y vida personal.
¿Cuál es el perfil profesional ideal de MediaMarkt?
Buscamos personas que no solo tengan habilidades técnicas y conocimiento del producto, sino que también sean altamente adaptables y orientadas al cliente. Valoramos la capacidad de comunicación y la empatía; además de una mentalidad proactiva, capacidad para trabajar bien en equipo y una disposición para el aprendizaje continuo. En resumen, buscamos personas comprometidas, con una actitud positiva y que compartan nuestros valores.
Creo que Marta Domínguez, la actual directora de Marketing, empezó en 2004 en la empresa, formando parte del servicio de atención al cliente. ¿Es una rara avis o es una meta alcanzable para otros profesionales?
Sí, Marta Domínguez comenzó su carrera en 2004 en una de nuestras tiendas y hoy se desempeña como nuestra directora de Marketing. Su trayectoria no es una excepción aislada, sino un reflejo de nuestro compromiso con el desarrollo y promoción del talento interno.
En MediaMarkt creemos que cada empleado tiene el potencial para crecer y ofrecemos oportunidades de desarrollo reales para avanzar en sus carreras. La promoción interna es una de nuestras fortalezas y uno de nuestros grandes orgullos. Para apoyar el crecimiento profesional, hemos implementado varios programas de desarrollo, entre los que me gustaría destacar los proyectos TopConnection y FirstConnection. Ambos enfocados en la identificación y desarrollo de talento interno. El primero está orientado a futuros líderes de tienda y el segundo es un programa nuevo que nos permite identificar potencial en perfiles más junior con el objetivo de proporcionarles las herramientas necesarias para liderar un equipo o un proyecto estratégico en el futuro. Este tipo de programas son un pilar en nuestra estrategia para asegurar que el talento interno sea reconocido y cultivado. Sin lugar a duda, la historia de Marta es un ejemplo inspirador de lo que es posible cuando se combina talento, dedicación y las vías adecuadas.
Me imagino que los profesionales que atienden las líneas de atención al cliente, ya sea a través del chatbot de MediaMarkt o del teléfono, acabarán muchas veces exhaustos. ¿Notan mayor agotamiento en estos profesionales que en los que están en tienda atendiendo a los clientes o en almacén?
Cuidamos mucho los entornos de trabajo de nuestros profesionales. En este sentido, uno de los proyectos que más nos enorgullece es sMMile, un programa que promueve acciones que cuidan del bienestar general de todo el equipo. En cuanto a los profesionales de atención al cliente, como con el resto del equipo, cuidamos su Employee Journey. Su bienestar es una prioridad para nosotros y ponemos a su disposición todos los elementos que tenemos para que desarrollen sus funciones en un ambiente agradable. Además de ofrecerles formaciones específicas que les ayuden a gestionar determinadas situaciones con el cliente, cuidamos mucho la organización de los equipos y apoyamos con herramientas tecnológicas que les faciliten su día a día. Nuestras prioridades son dos: nuestro cliente y nuestro equipo.
¿Cómo se gestiona la comunicación interna en una empresa como la suya, teniendo en cuenta que no se trata de profesionales pegados a un ordenador, sino de personas que van de un lado a otro atendiendo a los clientes?
En este sentido, a pesar de ser un desafío, hemos implementado varias iniciativas efectivas. En primer lugar, me gustaría destacar que nuestra estrategia de comunicación interna aprovecha la fuerza de los canales físicos y los digitales adaptando los mensajes a cada formato y a cada audiencia. En nuestro caso, todas las personas de tienda cuentan con móvil corporativo con acceso a las herramientas del entorno Microsoft 365 que les permite estar conectados con el día a día de la compañía. Esto asegura que todo el equipo tenga la posibilidad de estar informado sin necesidad de estar cerca de un ordenador. Por este motivo, uno de los principales canales de comunicación es nuestra intranet, que se ha convertido en el punto de conexión digital entre todos equipos. A través de este canal informamos sobre novedades corporativas, damos visibilidad de los éxitos de nuestros equipos y anunciamos todo tipo de iniciativas internas. Dentro de esta herramienta, además, hemos creado un espacio que posibilita el envío de preguntas y sugerencias, añadiendo ese feedback al de las encuestas rápidas. Esto permite al equipo compartir sus ideas y preocupaciones en cualquier momento, y a nosotros responder de manera oportuna y efectiva. Además, por supuesto, contamos con otras herramientas como la red social de Yammer, newsletters, comunicados mensuales, entre otros.
En términos de comunicación física, aprovechamos el potencial de la cartelería fija y las pantallas digitales. A través de ellas compartimos información importante, manteniendo a todas las personas informadas de manera visual y accesible. Por último, tenemos establecida una política de reuniones que van desde nuestro Townhall mensual hasta las reuniones semanales por equipo. En el caso de nuestras tiendas las realizamos diariamente al inicio de cada turno. Esto permite a los equipos discutir las prioridades del día, compartir noticias importantes y también recibir feedback de una forma muy directa. Esta práctica no solo mejora la comunicación, sino que también fortalece el espíritu de equipo. En resumen, combinamos tecnología, información visual y reuniones periódicas para asegurar que todo el equipo, sin importar dónde se encuentre, esté informados, comprometido y alineado con los objetivos de la empresa.