«Una sociedad, una comunidad o una familia sin conflicto es una entidad exenta de diversidad y capacidad para crecer»
—John Paul Lederach—
Cuando aparece el conflicto (incluso simplemente como posibilidad) nuestro estado llega a alterarse sólo al pensar en «la que se nos puede venir encima» con él. Y es que el conflicto, aunque tiene aspectos positivos porque es potencialmente un generador de cambio que puede llegar a lograr empatía, cohesionar grupos enfrentados, estimular la creatividad en la búsqueda de soluciones y fomentar la comunicación real reconociendo como legítimos todos los intereses y mejorando la confianza; no suele gestionarse así, y al mantenerse disfuncional, acaba conllevando grandes costes económicos, comunicativos, productivos, emocionales y de imagen. No sólo en cada uno de nosotros, sino también en nuestro entorno laboral si éste es el ámbito en el que se desarrollan.
Las empresas suelen computar en sus balances únicamente los conflictos jurídicos. Los costes «invisibles» derivados del tiempo malgastado, el personal perdido, las reestructuraciones innecesarias, los sabotajes, los robos, los daños, la imposibilidad para trabajar en equipo, las complicadas relaciones personales, la competitividad extrema, la reducción de motivación, el absentismo, los prejuicios, el mobbing, las expectativas no alcanzadas, el alto nivel de estrés, las bajas laborales, etc... generados con todo tipo de conflictos, se quedan sin inventariar.
No hemos sido educados para resolver conflictos de un modo funcional y al no saber atajarlos, nos dedicamos a evitarlos o a enquistarlos, repitiendo el mismo patrón y volviéndolos cada vez más difíciles de desenmarañar. ¿Cómo podemos detectarlos?, ¿qué mecanismos tenemos para analizarlos?, ¿y para gestionarlos?
Como dijo Albert Einstein, «no podemos resolver los conflictos pensando de la misma manera que cuando se originaron»; así que, para superarlos bien hay que entenderlos, acercándonos a ellos de una manera distinta a como hacemos con los problemas más estancos y cuya resolución forma parte de las tareas del día a día en nuestros trabajos y profesiones. Los conflictos entrañan emociones y tienen una gran libertad de movimiento por la que se agrupan y desarrollan en alianzas y escaladas. Por ello, un experto en su prevención y gestión es altamente útil, sobre todo en las organizaciones en las que a diario y durante muchas horas, un gran número de personas conviven y tienen personalidades, valores, expectativas, intereses, necesidades, rutinas y trabajos muy diferentes.
Más allá del conflicto jurídico
Las empresas cuentan con departamentos jurídicos internos o externos que les dan soporte cuando en una controversia es preceptiva su intervención, bien sea a través de un sistema negociado o bien en un arbitraje o juzgado. Asimismo, y aunque el rol de gestor de personas y equipos que realizan mandos intermedios y directivos ya conlleva implícitamente el manejo de los conflictos surgidos entre ellos; su gestión última suele recaer en el departamento de Recursos Humanos. A través de los canales establecidos, los buzones de sugerencias, los emails y la comunicación formal y la informal fácilmente observable, los trabajadores trasladan sus situaciones conflictivas para que éstas les sean resueltas por unos profesionales (los de Recursos Humanos) con formación en negociación, escucha activa, empatía y grandes dosis de practicidad en la búsqueda de soluciones que tratan de orquestar con los recursos y la realidad del resto del entramado organizacional.
¿Es esto suficiente? Parece ser que no. La vida en las empresas es dura y la Organización Mundial de la Salud ya reconoce como enfermedad desde 2019 el «burnout» o síndrome de estar quemado, asociado al estrés crónico en el trabajo (revisión número 11 de la Clasificación Estadística Internacional de Enfermedades y Problemas de Salud Conexos). Somos el tercer país europeo con más estrés laboral según datos del Instituto Nacional de Estadística, afectando a más del 60% de los trabajadores y causando más del 30% de las bajas laborales totales; y para reducir éste, aparte de las normativas relativas al registro de la jornada, los planes de comunicación interna horizontalizada implementados últimamente y la nueva ola de clases de yoga, pilates e incluso mindfulness en las organizaciones, en España hacen falta medidas concretas que conciernan a las situaciones que ocupan un alto porcentaje en las preocupaciones de los trabajadores. ¿Qué más podemos hacer para normalizar la existencia de conflictos y aprender a gestionarlos?
El conflicto es consustancial a nuestra naturaleza humana, y retomando las palabras del profesor y estudioso del conflicto estadounidense, Paul Lederach, que enmarcan este artículo, su buen manejo nos hará experimentar una de las grandes virtudes que tenemos como humanos: la capacidad para crecer.
Por un lado es evidente que para ello todos necesitamos conocer (en pro de nuestra mejor autogestión) cuál es nuestro perfil ante el conflicto, qué mecanismos surgen en nosotros y qué herramientas son las más útiles para su resolución; por lo que la apuesta por una buena formación con talleres prácticos en esta materia es una inversión con gran valor y retorno para todas las organizaciones.
Por otro lado, dada la celebración del pasado 21 de enero del Día Europeo de la Mediación (conmemorando la recomendación que en 1998 realizó el Consejo de Europa a los Estados miembros para su implantación), es necesario dirigir nuestra plena atención a esta figura:
La mediación es un proceso voluntario en el que un tercero neutral (mediador) con una formación específica y homologada, ayuda a que los involucrados en un conflicto puedan negociar desde la colaboración para lograr un acuerdo satisfactorio para todos. En este sentido, la mediación es un procedimiento legal, reglado y estructurado en sesiones, en el que las partes alcanzan sus propias soluciones a través del buen hacer y profesionalidad del mediador, en un contexto de neutralidad, imparcialidad y absoluta confidencialidad. Esta confidencialidad y la garantía de que las partes van a contar en las sesiones con el asesoramiento de los abogados, peritos o profesionales necesarios para que estén debidamente informados, hace que los acuerdos logrados puedan ratificarse judicial o notarialmente y que éstos tengan valor ejecutivo (como sentencia o escritura pública).
En las empresas, la posibilidad de la mediación abre una cultura del entendimiento que cuida las relaciones en los conflictos internos con el personal y los externos con clientes, proveedores y colaboradores. Contar con un equipo de mediadores a los que acudir es algo que deben incluir las empresas en sus contratos a través de cláusulas de sumisión que deriven a este procedimiento en caso de cualquier controversia de un modo previo a cualquier reclamación por otras vías.
No necesitamos que Europa nos lo recomiende. Sabemos que debemos proteger y potenciar a nuestros trabajadores y tejido empresarial a través de medidas que mejoren la calidad de vida en nuestras organizaciones, creen equipos abiertamente comunicativos y cohesivos, incrementen las capacidades de gestión de personas de nuestros líderes, potencien las alianzas, fortalezcan las relaciones laborales, estimulen las soluciones creativas ante las dificultades, fomenten la colaboración flexible y exploren nuevas vías de innovación que se adapten a la realidad económica y comercial actual. La mediación es una de esas medidas que usa la comunicación en momentos críticos para transformar las distintas posturas enfrentadas en intereses comunes convirtiendo este win-win necesario no sólo en mentalidad sino también en resultados. En un momento tan incierto económica, laboral y empresarialmente como el actual, que los empresarios, referentes y líderes en nuestra sociedad, apuesten por la mediación, es claramente una garantía de apostar por el presente y el futuro económico de nuestro país y sinceramente, con los cobres que nos batimos, algo que ya no podemos seguir postergando.