Autor: Alejandro de Zunzunegui
Título: Transformación digital para directivos
Edita: LID Editorial
Páginas: 168
Hay quien sigue pensando que la Transformación Digital va de adquirir lo último en tecnología, diseñar fantásticas aplicaciones móviles, desarrollar soluciones digitales o implementar nuevos sistemas de gestión del dato. Y que con eso triunfaremos. Y no es así.
Y hay quien sigue pensando que tiene la opción de permanecer escondido en este momento sin asumir que vivimos una verdadera revolución digital. Y tampoco es así. Es como meter la cabeza debajo de la tierra y pensar que no te ven el trasero.
La Transformación Digital es un proceso. Es el proceso necesario de adaptación de cualquier organización a las nuevas necesidades de sus usuarios en el ecosistema digital, y a la nueva manera de resolverlas que dichos usuarios tienen a su alcance, mediante el cual la compañía reorganiza sus métodos de trabajo, sus estructuras y estrategias, digitaliza sus procesos e implanta de manera dinámica la tecnología necesaria con el único objetivo de optimizar la experiencia de dichos usuarios y la agradable consecuencia de preparar su modelo de negocio para el futuro mientras incrementa sus beneficios desde un principio.
De esto va la Transformación Digital. Y no, no es opcional. Vivimos una verdadera revolución digital que nos obliga a todos a replantearnos nuestros modelos de trabajo y de relación con nuestros clientes, usuarios y relacionados, cambiar la manera en la que trabajamos y cómo nos organizamos alrededor de la misma. Y si no lo hacemos, perderemos, desapareceremos.
Algunos no quieren aceptarlo. Morirán. Entre quienes lo aceptan tenemos a quienes creen que no pueden, lo que sucede porque en el fondo no saben cómo afrontar el necesario proceso de transformación, y ni siquiera lo intentan. Morirán. Tenemos a los que saben, y se lanzan a por ello. Tenemos a los que no saben. Los que saben que no saben buscan ayuda de terceros, y se ponen a ello. Lo malo es que hay muchos que no saben que no saben (y creen que saben). Con estos últimos surge lo que denomino el «transformismo digital».
Un transformista es aquel que se convierte en algo diferente a lo que es, normalmente sólo a través de la vestimenta y el maquillaje. Y mientras aparenta ser alguien diferente cree realmente ser alguien diferente, pero es el mismo. Un transformista digital es aquel que adquiere la última tecnología, diseña aplicaciones móviles de última generación, desarrolla soluciones digitales sofisticadísimas, implementa nuevos sistemas de gestión del dato y la información…pero sigue haciendo todo como siempre, no revisa sus procesos, no revisita sus KPI, mantiene la misma manera de trabajar, su misma estructura organizativa, lenta, pesada, burocrática, y permanece anclada en su sempiterna cultura. Pero se cree transformado. Y nada más lejos de la realidad. Esto es como pensar que si le pegamos unas alas a una oruga ésta va a salir volando de repente. Pero no. Como dijo Stephanie Marshall (vice principal de la universidad Queen Mary en Londres), «Agregar alas a las orugas no crea mariposas, crea orugas incómodas y disfuncionales. Las mariposas se crean a través de la transformación». Y la transformación es un proceso.
¿No es la tecnología entonces un factor relevante en un proceso de Transformación Digital? Por supuesto que lo es. ¿Es el más relevante, la base del éxito de ese proceso? Categóricamente no. ¿Podría ser el menos relevante entonces? Probablemente sí. ¿Cuál es, entonces, ese factor que marca la diferencia entre quienes tienen éxito con su proceso de Transformación Digital y quienes no lo alcanzan?
Antes de contestar hagámonos otra pregunta. ¿Cuál es el objetivo último a perseguir en el proceso de Transformación Digital? La obtención de la mayor capacidad en nuestra organización para poder generar la mejor experiencia de usuario siempre, con cada acción, proyecto, producto o servicio que desarrollemos y lancemos, a partir de las posibilidades que nos brinda el ecosistema digital y las nuevas tecnologías emergentes. No olvidemos esto.
METODOLOGÍA
La experiencia de usuario. Como decía en las primeras líneas de este artículo, en el proceso de Transformación Digital la compañía debe reorganizar sus métodos de trabajo, sus estructuras y estrategias, digitalizar sus procesos e implantar de manera dinámica la tecnología necesaria con un único objetivo: el de optimizar la experiencia de su usuario. Y no soy yo el primero, ni el único, en decirlo y defenderlo. Ya en 1997, hace la friolera de 25 años, un tal Steve Jobs declaraba «Tienes que comenzar por la experiencia de tu usuario y trabajar desde ahí la tecnología, no puedes empezar por la tecnología y tratar de identificar dónde la vas a poder vender. La visión estratégica de Apple (…) será la de plantearnos qué increíbles beneficios podemos generar para el usuario (…) y no la de sentarnos con los ingenieros y descubrir la increíble calidad de nuestra tecnología y luego pensar en cómo comercializarla».
Y para conseguirlo, el factor fundamental y por lo tanto diferencial no es la tecnología. Es la metodología. Una metodología que nos permita encauzar y productivizar el proceso de manera que seamos capaces de trabajar más rápido, más cerca del cliente o usuario, generando mayor valor con cada propuesta, testando permanentemente, lanzando productos mínimos viables y aprendiendo de nuestros usuarios, con capacidad de reacción y mejora continua. Una metodología ágil.
Apple, paradigma para muchos de nosotros de lo que un buen proceso de Transformación Digital debe ser, no lo dudó. Equipos pequeños trabajando proyectos muy relevantes en ciclos muy cortos y permanente iteración, además de una escasísima presencia de mandos intermedios (Jobs llegó a declarar que «tenía que deshacerse de como cuatro mil mandos intermedios»). Si no cambias la manera en la que trabajas te será imposible competir en un mercado digital en el que las relaciones con tus usuarios van a ser cada vez más líquidas, presididas por la temporalidad, la inmediatez, la búsqueda de lo que necesito cuando lo necesito. Y el abandono sin reparos de quien no me lo da. Sin duda las metodologías ágiles alcanzan máximo sentido cuando se aplican al proceso de Transformación Digital de cualquier organización.
Y la consecuencia directa de todo lo anterior es algo que muchas organizaciones ni siquiera contemplan. Se hace necesario abrir las puertas a la contribución individual, dando a los equipos e individuos plena autonomía y responsabilidad en el proceso de Transformación y medirles por la capacidad de generación de satisfacción en los usuarios y clientes. Y para esto hay que invertir en formación adecuada y permitir que dicha formación se ponga, efectivamente, en práctica.
También hay que darle una vuelta a la organización. Organizarse de manera diferente alrededor de una nueva manera de trabajar parece lo lógico, diría que indiscutible. Pero muchos de quienes se vanaglorian de estar recorriendo el camino de la Transformación Digital siguen manteniendo estructuras burocráticas, sufriendo problemas de coordinación entre áreas, «siloformizando» su cultura, manteniendo cruentas guerras internas por liderar el proceso (tengan o no las más mínima idea de hacerlo), implementando soluciones estéticas y superficiales para parecer que hacen pero no hacer y totalmente de espaldas a sus clientes y usuarios, que lo que hacen es sufrir las consecuencias de una mal entendida y mal gestionada Transformación Digital, reducida en muchas ocasiones a un movimiento de «solo-digitalización». Cuando la parte menos importante del término «Transformación Digital» es la digital. Esto va de transformar.
Y el éxito de esa transformación tiene mucho más que ver con las personas que con la tecnología. Depende radicalmente de la creatividad humana, de personas pensando, actuando escuchando y proponiendo soluciones a otras personas. La Transformación Digital no supone por sí misma el desarrollo de capacidad tecnológica (que también), sino un profundo cambio organizacional empujado y capitaneado por la gente de la organización.
Frente a quienes ven en la Transformación Digital un tema centrado en elementos como tecnología, datos, sistemas, inteligencia artificial y meta-versos varios, estamos quienes (sin desechar nada de lo anterior como elementos de gran utilidad para el éxito del proceso) defendemos una receta mucho más enfocada en ingredientes como obsesión, ganas, pasión e inteligencia emocional mezcladas en la búsqueda de la mejor experiencia de usuario siempre, guiadas por una metodología concreta y apoyadas por esos elementos mencionados arriba. Al fin y al cabo, y como ya dijo Sandra Wachters (catedrática de tecnología y regulación de la universidad de Oxford) «el gran error que cometemos con la Inteligencia Artificial es pensar que es inteligente». Y pensar que ella se encargará de que todo salga bien.
Personas, metodología, y sólo entonces tecnología. La Transformación Digital no va de algoritmos. La verdadera inteligencia reside en la capacidad para detectar cómo podemos aprovechar el crecimiento exponencial de la tecnología y aprovechar el ecosistema digital para conseguir, desde el cambio en la manera de hacer las cosas, generar el máximo valor posible a quienes nos mantienen vivos y de quienes dependemos, que no son otros que nuestro clientes y usuarios.
Sólo de nosotros depende. Acertar es cuestión de acertar en donde pongamos el foco.