Coordinado: Jesús Alcoba y Lola Mora
Título: Cómo construir la Experiencia de Empleado
Edita: Lid Editorial
Páginas: 195
Desde DEC, como Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, llevamos años evangelizando en la verdad que nos da sentido: La Experiencia de Cliente es la clave para asegurar el éxito de las compañías en el actual contexto competitivo y en un entorno socio económico en constante cambio.
Ya somos mayoría los convencidos del impacto de la Experiencia de Cliente como estrategia de diferenciación y crecimiento sostenible del negocio y, aunque queda algún escéptico, ha llegado la hora de dar un paso más y desvelar otra gran verdad: No hay Experiencia de Cliente sin Experiencia de Empleado.
«La Experiencia del Empleado y la Experiencia del Cliente están ligadas. Lo que afecta a una afectará a la otra. Empleados felices, generan clientes felices que gastan más dinero». Colin Shaw, founder and CEO of Beyond Philosophy.
Detrás de esta afirmación hay años de trabajo con el objetivo de impulsar y desarrollar CX (Customer Experience) como estrategia capaz de generar fuertes vínculos entre las marcas y sus clientes y de impactar, con ello, en los resultados de negocio haciéndolos sostenibles en el tiempo. Un trabajo que nos ha hecho conscientes de que, para que una compañía pueda ofrecer una Experiencia de Cliente única, memorable, diferencial, que genere vinculación, fidelidad y recomendación, es necesario, incluso obligatorio, que la estrategia global de orientación al cliente de la compañía incluya la Experiencia de Empleado, contando con el colaborador como impulsor y generador de esa Experiencia que hemos diseñado.
El actual contexto empresarial, caracterizado por entornos de trabajo más dinámicos e innovadores, que se apoyan en una cultura de colaboración donde las soluciones tecnológicas y el acceso a la información se encuentran al servicio de la gestión de personas y las competencias, cada vez más digitales, requieren mayor desarrollo profesional y humano de los colaboradores, exige r-evolucionar el área de recursos humanos, pasando de la gestión de recursos a la gestión de personas y la generación de experiencias.
Una compañía que convierte a sus colaboradores en embajadores de los valores de marca influye en los resultados del negocio y en la generación de una Experiencia de Cliente (CX) diferencial; de ahí la necesidad de implantar herramientas de Experiencia de Empleado (Employee Experience [EX]) como clave estratégica de este cambio de rol. Se trata de hacer desarrollar a personas (no a empleados) conectando los roles individuales con los objetivos de la organización y teniendo en cuenta vivencias, motivaciones, objetivos, miedos, desafíos e intereses de los colaboradores para que quieran trabajar en la empresa, tener éxito y crecer.
La gestión de la EX supone inspirar y conectar a cada individuo con los objetivos y resultados de negocio de la compañía. El desarrollo de una estrategia de EX debe convertirse, por tanto, en un elemento fundamental en la estrategia empresarial y estar alineado con los objetivos de negocio y con el modelo de CX.
«Los empleados altamente comprometidos crean la experiencia del cliente. Los empleados desconectados la dañan». Timothy R. Clark. Founder and CEO of LeaderFactor.
Las 5 E
La Experiencia de Empleado engloba todas las vivencias de los trabajadores dentro de una compañía y condiciona su implicación y vinculación a la misma. Desde el punto de vista de la gestión, la Experiencia de Empleado es la función estratégica de negocio que actúa sobre esas vivencias para beneficio de la creación de valor e implica su diseño, ejecución y evaluación.
Por ello, desde DEC, creamos en 2019 el framework de la Experiencia de Empleado (EX) al que denominamos «La Onda del Empleado» y ahora, 3 años después, lo plasmamos en el libro: «Cómo construir la Experiencia de Empleado»(LID-DEC) con la idea de que se convierta en una guía para todos aquellos que quieren iniciarse en esta disciplina o ampliar su conocimiento.
Al igual que ya ocurrió con la Experiencia de Cliente, este framework creado por DEC pretende servir de guía y ayuda a organizaciones y profesionales para comprender y activar la Experiencia del Empleado a través de cinco «Es» que comprenden esta función en su globalidad.
La Onda del Empleado es, por tanto, una hoja de ruta construida sobre las cinco palancas que una compañía debe activar para lograr la transformación cultural necesaria que impulse el cambio hacia la Experiencia de Empleado —y, como consecuencia, Cliente—. Estas 5 palancas o cinco «Es» de la Onda del Empleado son: Escucha, Enfoque, Extensión, Entusiasmo y Excelencia.
Cada una de cinco E de la Onda del Empleado está vinculada con enfoques metodológicos y herramientas necesarias para garantizar la gestión, innovación y evolución del modelo de relación con los colaboradores.
La «E» de Escucha implica conocer y entender las necesidades y expectativas de los empleados aplicando los principios de gestión y el diseño centrado en las personas. Para trabajar desde los empleados y para los empleados, todo debe quedar sustentado en un conocimiento profundo y una adecuada comprensión de quiénes son los empleados, qué es lo que esperan, qué es lo que viven en la relación completa con la organización y en qué momentos se está jugando la empresa la relación con ellos y su compromiso. Para comprender al empleado existen herramientas como el Employee Journey, los arquetipos o el programa de Voz del Empleado.
Es necesario evaluar mediante el Assessment el grado de madurez de la cultura de EX en la compañía definiendo qué elementos organizativos influyen en la experiencia que viven los diferentes tipos de colaboradores en función de sus expectativas, necesidades, momentos críticos y de dolor, aspiraciones de formación y crecimiento, así como de sus talentos y habilidades.
Una vez entendida la experiencia actual y cómo son nuestros empleados, tendremos que definir cómo queremos ser como compañía en esta relación. La «E» de Enfoque está orientada a otorgar la prioridad adecuada a la Experiencia de Empleado y definir la estrategia necesaria para su correcto desarrollo dotando a la organización de los recursos necesarios para la estrategia definida y cuantificando el impacto de la mejora de la Experiencia de Empleado (ROI) con herramientas como el Mapa de Cultura, el Lienzo de diseño cultural, el Mapa de Empatía o el Blueprint.
El siguiente paso en el desarrollo estratégico de la Experiencia de Empleado es alinear a toda la compañía bajo una visión compartida. Desde la «E» de Extensión se trabaja en compartir la visión y valores de la empresa a toda la organización de forma transversal, clara y transparente con el objetivo de involucrar a toda la compañía en el proceso de transformación.
«La investigación indica que los trabajadores tienen tres necesidades principales: Un trabajo interesante, el reconocimiento por hacer un buen trabajo, y que se les permita participar en las cosas que están sucediendo en la empresa». Zig Ziglar.
La revolución tecnológica y la necesidad de transformar la organización en un ecosistema ágil e innovador, capaz de conectar todas sus inteligencias, ha obligado a los departamentos de RRHH a evolucionar para atraer, fidelizar, empoderar y alinear todo el talento disponible con una visión del negocio más disruptiva, adaptada a los nuevos valores, hábitos y necesidades.
En esta (r)evolución necesaria, las empresas tienen una gran oportunidad para evolucionar hacia un modelo de trabajo caracterizado por su fluidez, adoptando la tecnología y las herramientas que faciliten el trabajo a los empleados. Promoviendo modelos ágiles de colaboración y ofreciendo una experiencia personalizada que mejore la eficiencia, la colaboración y la capacitación, las empresas pueden crear un entorno que sustente la excelencia y fomente el compromiso consiguiendo empleados implicados que se conviertan en embajadores de la marca y estén alineados con el propósito de la compañía.
«El compromiso de los empleados es el arte y la ciencia de implicar a las personas en conexiones auténticas y reconocidas respecto a la estrategia, roles, desempeño, organización, comunidad, relación, clientes, desarrollo, energía y felicidad; para apalancar, sostener y transformar trabajo en resultados». David Zinger. Mastering Employee Engagement: Easy Performance Management Tools.
Fomentar el compromiso y lealtad de los empleados implica prestar atención a sus objetivos, apoyarles activamente en la obtención de nuevas capacidades y hacerles sentir empoderados participando de forma activa en el diseño e implantación de la cultura. Trabaja en el codiseño de la Guía de la Experiencia, desarrolla programas para elegir a los embajadores de la Experiencia o trabaja en acciones de gamificació para hacerles sentir protagonistas de esta (r)evolución como parte de la «E» de Entusiasmo.
«En un mundo en el que el dinero ha dejado de ser el principal factor de motivación de los colaboradores, la Experiencia de Empleado es la ventaja competitiva más prometedora que pueden crear las empresas». Jacob Morgan, The Future of Work.
Hablar de la «E» de Excelencia significa incorporar en el modelo de Experiencia de Empleado la valoración del desempeño, disponiendo de las herramientas necesarias para incorporar reconocimientos e incentivos con carácter inmediato, alto impacto emocional y relevantes para el empleado, en un entorno de aprendizaje, desarrollo y crecimiento.
En definitiva, se trata de diseñar un contexto de trabajo más dinámico e innovador, apoyado en nuevas soluciones y competencias digitales, bajo una cultura de colaboración basada en la transparencia y la participación de todos, donde la toma de decisiones, a todos los niveles, sea más sencilla y eficiente, con un mejor acceso y gestión de la información en el trabajo y el adecuado desarrollo profesional y humano.
En el libro «Cómo construir la Experiencia de Empleado. Claves para lograr compromiso con la organización», coordinado por Jesús Alcoba y Lola Mora para LID Editorial y en el que he tenido la oportunidad de ser coautor junto a expertos profesionales en la gestión de personas como David Barroeta, Silvia Forés, Álvaro Vázquez, Carlos Montserrate, Esther Poza, Ana Gómez o Alba Herrero, compartimos las claves, herramientas y casos de éxito para impulsar el desarrollo de la disciplina de Experiencia de Empleado y contribuir a (r)evolución de la gestión de personas.