Esta entrega sobre el Marco de Competencias de EMCC Global en la práctica, vamos a dedicarla a la Competencia «Construir la Relación», cuya definición es:
Construye hábilmente y mantiene una relación efectiva con el cliente, y en su caso, con el patrocinador.
Sus evidencias o Indicadores de Capacidad son:
- • Demuestra empatía y un apoyo genuino al cliente
- • Desarrolla confianza manteniendo sus compromisos y desplegando una actitud de «no-juzgar» con el cliente
- • Atiende y trabaja de forma flexible con las emociones, estados de ánimo, lenguaje, patrones, creencias y expresión física del cliente
Carl Rogers, psicólogo humanista, estableció las condiciones que los profesionales de ayuda han de poner en práctica con el fin de crear el clima psicológico necesario para promover el crecimiento personal del cliente:
- • Autenticidad. Comunicarse de modo sincero sin escudarse detrás de una máscara.
- • Aprecio incondicional. Mostrar una actitud positiva y de aceptación a la persona, sin juzgarla ni criticarla. No significa aprobación ciega o justificación de las conductas, comportamientos, actitudes y valores de la persona, sino la aceptación de ésta, independientemente de sus comportamientos, conductas, actitudes y/o valores.
- • Resonancia empática. «La empatía más profunda y más efectiva ocurre cuando siento físicamente en mi interior lo que está sucediendo en la otra persona».
Hoy en día sabemos que hay dos tipos de empatía, que se ubican en zonas diferentes del cerebro: la empatía afectiva, que se correspondería con la aceptación positiva o aprecio incondicional, y la empatía cognitiva, que se corresponde con la resonancia empática.
La empatía cognitiva consiste en entender el problema desde el marco de referencia de nuestro interlocutor
Empatía consiste en entender como el otro y sentir como el otro, pero sin ser el otro
Carl Rogers
Daniel Goleman define la empatía como «la capacidad de entender, ser consciente o ser sensible a los sentimientos, pensamientos, y experiencias del otro sin necesidad de que éste los comunique totalmente de una manera objetiva y explícita».
Para crear la relación con el cliente necesitamos empatía y habilidades de comunicación interpersonal
Paul Watzlawick, psicólogo representante de la Escuela de Palo Alto, transformó radicalmente los modelos de comunicación e interacción humana. En la imagen podemos ver los dos niveles de comunicación que Watzlawick distingue, racional y emocional, y cómo este segundo tiene mayor peso y clarifica al primero.
Niveles de comunicación
Cuando hay incongruencia entre lo que decimos y cómo lo decimos, nuestro interlocutor reacciona a este segundo mensaje, que llega de forma inconsciente a través de la comunicación no verbal.
Para crear sintonía con el cliente es importante adaptar nuestro lenguaje verbal y corporal a su estilo de comunicación.
Escucha profunda
A la hora de escuchar, las actitudes son tan importantes o más que las habilidades. Si aprendemos a sonreír sin previamente desarrollar nuestra empatía, nuestros interlocutores se darán cuenta de que nuestra sonrisa es falsa. Si empatizamos con nuestro interlocutor, nos saldrá sin esfuerzo esa sonrisa natural, orientaremos nuestro cuerpo hacia el otro y le miraremos con interés (Valderrama, 2009).
Para escuchar en profundidad, hemos de desarrollar interés genuino en nuestro interlocutor, apertura a sus opiniones, disposición mental a suspender el juicio y aceptar como legítimas las reacciones, percepciones y sentimientos del otro.
Carl Rogers también es el creador de las técnicas de escucha profunda. Así describe la técnica de reflejo del sentimiento o «técnica del espejo» en su libro Psicoterapia centrada en el cliente.
El terapeuta se limita a reflejar lo que el cliente está expresando, a fin de que el cliente, viéndose en el otro, obtenga un «insight», una idea fiel de sí mismo.
Rogers
Una guía paso a paso para escuchar en profundidad
1. Presta atención y demuestra interés
Con nuestra atención e interés mostramos al interlocutor que le estamos escuchando y le animamos a seguir hablando.
- • Haz pausas frecuentes para permitir que la otra persona hable, sin interrumpirla. El silencio demuestra interés, empatía y respeto.
- • Establece un buen contacto visual.
- • Orienta tu postura hacia el otro, inclinándote ligeramente hacia delante.
- • Utiliza movimientos y ademanes que muestren apertura (brazos abiertos, palmas hacia arriba, contacto oportuno).
- • Asiente con la cabeza.
- • Utiliza reforzadores o incentivos verbales para que siga hablando: «ajá, entiendo, sí, ya veo...»
2. Pregunta para comprender en profundidad
Se trata de captar el punto de vista de la otra persona estando alerta no sólo a los sentidos explícitos sino a los implícitos.
- • Haz preguntas abiertas para animar a tu interlocutor a hablar. Son preguntas que no pueden ser respondidas con «sí» o «no». Animan al otro a hablar y aportan mucha más información.
- • Pregunta «cómo, cuándo, dónde, qué, quién» para obtener información específica que permita llegar a comprender la situación.
- • Pregunta por los hechos que sustentan las opiniones y creencias.
3. Resume y comprueba comprensión
Construye una historia con lo que el interlocutor ha contado, incluyendo lo que es más importante para el otro, sus percepciones, sensaciones y preocupaciones.
4. «Refleja» las emociones
Es necesario prestar atención no sólo a los hechos, sino también a los sentimientos.
5. Acepta los puntos válidos
Cuando se dan pautas sobre escucha activa, no se suele incluir este punto. Eso hace que algunos participantes en cursos de comunicación sigan al pie de la letra las instrucciones, hagan un resumen exacto de lo escuchado y… se queden igual que estaban.
El objetivo de la comunicación muchas veces es solicitar un cambio de la otra persona o llegar a un acuerdo. Si esta petición es justa y razonable, escuchar significa conceder al menos en parte o modificar la posición.
Escuchar significa mostrarse dispuesto a reconocer que también pueden ser válidos los puntos de vista del otro, así como aceptar resultados distintos a los que inicialmente uno había previsto.
6. Reformula
Con la reformulación vamos un poco más allá de lo que nos ha dicho nuestro interlocutor con el fin de ayudarle a explorar y tomar conciencia del problema, de su responsabilidad, identificar y movilizar recursos e invitarle a comprometerse en la resolución.
- — «Mi equipo está desmotivado»
- — «Te cuesta motivar a tu equipo»
Este es un ejemplo de reformulación para ayudar a que la persona tome conciencia de su responsabilidad. La reformulación es una técnica muy poderosa también para convertir problemas en oportunidades, cambiar un ataque a una persona en una descripción de un problema o un comportamiento, distinguir los hechos de las interpretaciones, pasar de la acusación a la colaboración y buscar objetivos compartidos entre dos partes en conflicto.
Referencias
Rogers, C. (1981) Psicoterapia centrada en el cliente: práctica, implicaciones y teoría. Paidós Ibérica, Barcelona.
Valderrama, B. (2009) Desarrollo de competencias de mentoring y coaching. Pearson, Madrid.
Watzlawick,P. (1969) Teoría de la comunicación. Herder Editorial.